Gebaut für alle. Genutzt von denen, die entscheiden.
Die Diakonie Deutschland hatte in kurzer Zeit ein Portal gebaut, das Mitarbeitenden in Krankenhäusern, Kitas und Altenheimen zeigt, welche Software sie datenschutzkonform nutzen dürfen. Es war gut gefüllt, aber kaum jemand nutzte es. Und niemand konnte sagen, warum.
Die Lage
Nach zwei Pandemiejahren mussten soziale Einrichtungen schnell digital arbeiten: Videokonferenz, Dienstplan, Dokumentation. Aber nicht jedes Werkzeug ist erlaubt, kirchlicher Datenschutz gilt, und für die Prüfung fehlt das Personal. Fast drei Viertel der Einrichtungen nannten den Personalmangel als größtes Hindernis. Das Portal sollte genau hier helfen. Es war gut gefüllt. Doch die Suche lieferte unscharfe Treffer, die Kategorien halfen kaum, und Bewertungen gab kaum jemand ab.
Der blinde Fleck
Das Portal war schnell entstanden, aus Sicht derer, die das Problem kannten, nicht derer, die es lösen sollten. Gedacht war es für alle Mitarbeitenden, und genau diese Gruppe nutzte es kaum. Von innen ist das schwer zu sehen: Wer ein Angebot gebaut hat, liest jede Nutzung als Bestätigung. Es fehlte der unvoreingenommene Blick auf die Frage, wer tatsächlich kommt und warum die Gemeinten fernbleiben.
Eine Umfrage und sieben Interviews mit Einrichtungen, von der Stadtmission bis zum Klinikverbund, gaben eine klare Antwort. Das Portal nutzen vor allem Menschen, die über Anwendungen entscheiden oder sie ihrer Leitung empfehlen: Führungskräfte und IT-Leitungen. Damit war es kein Katalog für alle mehr, sondern eine Entscheidungshilfe für wenige, die für viele entscheiden.
Die Wirkung
Nach außen
Drei Empfehlungen setzen dort an, wo Entscheider hängen bleiben: eine Suche mit Autovervollständigung und präzisen Filtern, Kategorien nach der Logik der Nutzer statt der Datenbank und ein Austausch, in dem Einrichtungen voneinander lernen, was sich bewährt.
Nach innen
Zum ersten Mal hatte die Diakonie eine belastbare Grundlage für die Weiterentwicklung: Nutzerbefragung, Interviews, Tests und daraus drei Personas. Die Entwicklung bekam konkrete Empfehlungen statt Vermutungen, und Diskussionen über neue Funktionen beginnen seitdem bei der Frage, wem sie helfen.
Die Lehre
Viele Organisationen bauen Angebote für die Masse und werden von wenigen getragen. Wer weiß, wer diese wenigen sind, kann sein Angebot auf sie zuschneiden, statt es immer weiter zu füllen.
„Wir dachten, wir bauen ein Portal für alle. Tatsächlich bauen wir es für die, die entscheiden.“
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